QUEJAS
Y RECLAMOS
1. ¿Cómo se gestionan las quejas y reclamos?
R/= Las
PQR del laboratorio de salud pública del Guainía, podrán presentarse por escrito (personal, buzón de sugerencias) o vía email. Si son verbales, se reciben por el
funcionario encargado, quien digita la
información utilizando los datos necesarios para la identificación del
usuario, los hechos o circunstancias de la petición, queja o reclamo, tratando
de especificar las personas o funcionarios presuntamente responsables, las
características específicas de la queja o reclamo, las pruebas si las tiene y
la dirección o teléfono a donde puede dirigirse la respuesta.
Las PQR son recibidas
por correo electrónico y se cargan al aplicativo de sistema de PQR
de cada área. Las sugerencias depositadas en el buzón, son revisadas e
ingresadas al sistema por el Responsable del buzón.
2. ¿Qué trato se da al cliente que presenta una queja?
R/= Se trata al cliente con mucho respeto, brindándole un
servicio oportuno, confidencial y objetivo. Se realiza la gestión sobre las
posibles causas de errores, posteriormente se genera la respuesta y se llega a
un acuerdo pertinente para establecer la solución a cualquier queja. Si la
situación lo requiere, se debe realizar un análisis de las causas que generan
la queja y establecer un plan de acción para evitar que vuelva a ocurrir.
3. ¿Considera el personal, que las quejas son una
oportunidad para el laboratorio?
R/=Las quejas son una oportunidad de mejora, ya que estas, permite
determinar que falencias se están presentando y nadie mejor que los clientes
para valorar o hacer una buena crítica. Contar con un canal de quejas es una
herramienta potente para saber con certeza cuales son los puntos débiles y así
poder mejorarlos.
4. ¿Culpa el personal a las políticas del laboratorio,
cuando no se puede satisfacer un cliente?
R/= No, ya que las políticas están establecidas para el
cumplimiento de las mismas. Es un deber
del laboratorio cumplir con los insumos, materiales y equipos para poder llevar
a cabo los ensayos y calibraciones establecidas. Así mismo cuando el
laboratorio asume el compromiso de un análisis, es porque está en capacidad de ejecutar esta actividad
oportunamente.
5. ¿Cuál es su percepción acerca de las quejas y reclamos de
los clientes del laboratorio?
R/= Las quejas y reclamos
son un mecanismo de dar a
conocer el grado de satisfacción del cliente respecto al servicio o producto
ofrecido, es un medio para ir mejorando en los servicios ofertados.
6. ¿Qué estrategias se deben implementar en el laboratorio
para promover la implementación del procedimiento de PQRSF?
R/= Se debe
mejorar las políticas de operación, es decir, en caso de no ser posible
resolver o contestar una queja, sugerencia o reclamo, en el tiempo establecido
se debe informar al peticionario antes del vencimiento, expresando los motivos
de demora, señalando la fecha en que se dará respuesta.
TALLER 2
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SERVICIO OFRECIDO POR EL
LABORATORIO
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NECESIDADES DEL CLIENTE FRENTE AL
SERVICIO OFRECIDO
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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE FRENTE AL
SERIVIO OFRECIDO
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Análisis de Aguas
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N1 Conocer la calidad del agua para consumo humano
N2 Determinar características físicas del agua.
N3 Determinar la
concentración de elementos químicos en agua
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E1 Resultados confiables y oportunos
E2 Conocer las características físicas del agua
E3 Establecer las características químicas del
agua
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Análisis de Alimentos
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N1 Establecer la calidad de los alimentos
N2 Determinar características microbiológicas en alimentos
N3 Conocer la calidad de los alimentos que adquieren y
distribuyen
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E1 Saber si hay presencia o ausencia de microorganismos en
alimentos
N2 Conocer qué tipo de microorganismo de interés en salud
publica están en los alimentos.
E3 Resultados oportunos.
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Análisis de enfermedades
infecciosas
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N1 Análisis de enfermedades infecciosas en pacientes de interés
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E1 Obtener resultados oportunos y confiables para proceder
al tratamiento
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