Actividad AA72 Quejas y reclamos

TALLER 1

QUEJAS Y RECLAMOS

1. ¿Cómo se gestionan las quejas y reclamos?

R/= Las PQR del laboratorio de salud pública del Guainía,  podrán presentarse por escrito (personal, buzón de sugerencias) o vía email. Si son verbales, se reciben por el funcionario encargado,  quien digita la información  utilizando los datos  necesarios para la identificación del usuario, los hechos o circunstancias de la petición, queja o reclamo, tratando de especificar las personas o funcionarios presuntamente responsables, las características específicas de la queja o reclamo, las pruebas si las tiene y la dirección o  teléfono  a donde puede dirigirse la respuesta.

Las PQR son recibidas por  correo electrónico  y se cargan al aplicativo de sistema de PQR de cada área. Las sugerencias depositadas en el buzón, son revisadas e ingresadas al sistema por el Responsable del buzón.

2. ¿Qué trato se da al cliente que presenta una queja?

R/= Se trata al cliente con mucho respeto, brindándole un servicio oportuno, confidencial y objetivo. Se realiza la gestión sobre las posibles causas de errores, posteriormente se genera la respuesta y se llega a un acuerdo pertinente para establecer la solución a cualquier queja. Si la situación lo requiere, se debe realizar un análisis de las causas que generan la queja y establecer un plan de acción para evitar que vuelva a ocurrir.

3. ¿Considera el personal, que las quejas son una oportunidad para el laboratorio?

R/=Las quejas son una oportunidad de mejora, ya que estas, permite determinar que falencias se están presentando y nadie mejor que los clientes para valorar o hacer una buena crítica. Contar con un canal de quejas es una herramienta potente para saber con certeza cuales son los puntos débiles y así poder mejorarlos.

4. ¿Culpa el personal a las políticas del laboratorio, cuando no se puede satisfacer un cliente?

R/= No, ya que las políticas están establecidas para el cumplimiento de las mismas.  Es un deber del laboratorio cumplir con los insumos, materiales y equipos para poder llevar a cabo los ensayos y calibraciones establecidas. Así mismo cuando el laboratorio asume el compromiso de un análisis, es porque está en  capacidad de ejecutar esta actividad oportunamente.

5. ¿Cuál es su percepción acerca de las quejas y reclamos de los clientes del laboratorio?

R/= Las quejas y reclamos son un mecanismo de dar a conocer el grado de satisfacción del cliente respecto al servicio o producto ofrecido, es un medio para ir mejorando en los servicios ofertados.

6. ¿Qué estrategias se deben implementar en el laboratorio para promover la implementación del procedimiento de PQRSF?

R/=  Se debe mejorar las políticas de operación, es decir, en caso de no ser posible resolver o contestar una queja, sugerencia o reclamo, en el tiempo establecido se debe informar al peticionario antes del vencimiento, expresando los motivos de demora, señalando la fecha en que se dará respuesta.

 TALLER 2 

SERVICIO OFRECIDO POR EL LABORATORIO	NECESIDADES DEL CLIENTE FRENTE AL SERVICIO OFRECIDO	EXPECTATIVAS DEL CLIENTE FRENTE AL SERIVIO OFRECIDO
Análisis de Aguas	N1 Conocer la calidad del agua para consumo humano N2 Determinar características físicas del agua. N3 Determinar la concentración de elementos químicos en agua	E1 Resultados confiables y oportunos E2 Conocer las características físicas del agua E3 Establecer las características químicas del agua
Análisis de Alimentos	N1 Establecer la calidad de los alimentos N2 Determinar características microbiológicas en alimentos N3 Conocer la calidad de los alimentos que adquieren y distribuyen	E1 Saber si hay presencia o ausencia de microorganismos en alimentos N2 Conocer qué tipo de microorganismo de interés en salud publica están en los alimentos. E3 Resultados oportunos.
Análisis de enfermedades infecciosas	N1 Análisis de enfermedades infecciosas en pacientes de interés	E1 Obtener resultados oportunos y confiables para proceder al tratamiento